移动互联时代,从销售导向到需求导向、从渠道为王到服务致胜,在需求升级、行业进化等多重变局作用下价值思维的改变,开启了保险企业服务创新时代的大幕。良好服务文化的培育,客户需求的洞察与满足,俨然成为保险企业构建核心竞争力的护城河。我们以华夏人寿为样本,采访了相关人士。
回观2021年开门红,与“重疾新定义”携手震撼市场的另一关键词即“择优理赔”,华夏人寿表示,对于持有2007版旧定义长期重疾有效保单的客户,在2020版重疾规范发布之后首次确诊重疾,可在2007版和2020版重疾规范中择优选择对应的疾病定义作为赔付依据。
理赔是服务链条中客户最为关注的点,它是影响客户信任与忠诚,影响企业甚至全行业声誉与形象的重要环节。“如果说择优理赔只是开门红期间的应时而生,那千方百计为客户找理由理赔则是我们的细水长流。”华夏人寿表示。
“始终关心客户需要什么,甚至要主动创造超出客户预期的服务,让原本可能缺乏存在感的保险产品,通过高质量、极简化、智能化、线上化、品质化的服务,变得能触及,有温度。”华夏人寿表示,公司一直在加强技术研发,“根植科技基因,基于微信生态,打造一站式空中服务平台,实现保险服务全生命周期100%线上化。去柜面、无纸化、移动化、数字化、智能化服务,7*24小时,随时随地、即点即办。数据驱动,主动服务,客户体验更极致。智能风控,业务办理更高效,客户资金更安全。科技赋能,智慧服务,开启保险客户服务新征程。”
以线上保全为例,华夏人寿2020全年通过线上办理保全业务817万人次,线上业务占比99.57%。全年通过线上受理领款类保全业务共299.7万人次,给付资金1172.9亿元,满足了客户足不出户办理业务的需求。OCR智能识别身份证有效期功能,可免除客户需要自行变更证件有效期后再办理业务的过程。同时,扎实推进两核智能化工程,实现了“核保加速度”、“交互式智能核保”、“智能理赔”等功能,通过智能模型技术辅助客户风险评估,在提升核保风控能力的同时也为客户提供更好、更快、更便捷的服务。
未来,保险企业的竞争是服务的竞争。围绕客户的需求与体验重塑环节,打磨细节。“大处着眼,小处着手,仰观天宇,也需行路脚下”华夏人寿称,“让我们用每一次踏实可靠的贴心服务换得每一位客户的信任,让信任的种子裂变为信仰的光,为全行业的健康发展贡献力量。” 赵帆
来源:《金融投资报》 http://jrtzb.com.cn/
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