以消保为锚 赋能四川金融生态高质量发展

□ 金融投资报记者 陈雨禾
　　金融为民，消保先行。在2026年“3·15”国际消费者权益日来临之际，金融投资报本期刊载的金融消保案例展现了四川金融行业践行金融为民的实践成果。
　　这些案例覆盖银行、保险两大金融板块，涵盖数字化宣教创新、警银联动反诈、保险纠纷多元化解等核心消保场景，既包括银行机构在消保体系建设、风险防控端的创新探索，也呈现了保险行业调解机制破解理赔痛点的服务效能，为全行业优化消保服务、筑牢消费者权益防线提供了可落地的参考路径。

【案例一】警银联动筑防线 专业守护安民心 渤海银行成都武侯支行打造全链条反诈防控体系
　　近日，渤海银行成都武侯支行联动成都市武侯区浆洗街派出所快速处置、成功拦截一起假冒“抖音平台客服”的电信网络诈骗，为客户李某保住6万元资金安全，是该行常态化反诈防控体系落地见效的典型缩影。
　　事发时，客户李某接到陌生来电，对方冒充“抖音平台客服”，以“关闭签约扣费服务、避免自动扣费、影响征信”为由，诱导其下载陌生APP、录入个人信息。操作过程中，李某手机突然黑屏失控，察觉不对的李某随即致电渤海银行成都武侯支行客户经理求助。
　　凭借常态化反诈培训积累的案例研判经验，客户经理第一时间判定客户遭遇了电信诈骗，立即指导客户关机拔卡，切断不法分子控制链路；同步调整账户非柜面交易限额，从技术层面筑牢资金“隔离墙”；同时，对接浆洗街派出所上报情况，启动警银联动应急处置流程。民警在抵达后与网点工作人员共同向李某讲解诈骗套路、拆解话术陷阱，李某彻底认清骗局，当日便完成网银密码挂失重置。最终，6万元资金安然无恙。
　　此次快速有效拦截的背后，是渤海银行成都分行常态化反诈建设、标准化流程执行、深度化警银协同的集中体现：一是培训常态化。坚持开展全员反诈专项培训，定期组织一线员工学习最新诈骗套路、高频案例复盘等，将反诈知识融入日常业务培训。二是机制刚性化。各网点严格落实“三问两提醒一核实”工作机制，将风险问询、信息核验等环节全嵌入业务办理与客户沟通流程，对转账、信息录入等关键环节从严把关，做到早发现、早提醒、早干预。三是联动高效化。各网点与属地派出所建立常态化警银联动机制，实现“风险早发现、隐患早处置、警银快联动”，形成反诈工作合力，高效阻断诈骗链条，切实守护群众财产安全。四是防控全链条。通过构建“智能监测+厅堂宣传+应急处置”三位一体的全链条反诈防控体系，前置异常交易识别预警，深耕常态化反诈宣教，完善应急处置预案，把好资金安全“最后一道关口”。
　　未来，渤海银行成都分行将始终坚守“金融为民”初心，持续织密人防、技防、联防三张安全网，在把反诈责任落实到每个业务环节的同时，不断深化警银联动协作，常态化开展反诈宣教，全流程强化风险预警与拦截，筑牢辖区金融反诈防线，全力守护广大客户资金安全与合法权益。

【案例二】多车赔偿分摊难？行业调解赋能保险服务效能升级
　　四川境内一条高速路上曾发生了一起4车连环追尾事故，先后三次碰撞共造成4人受伤、多车受损。经交警高速五支队十五大队责任认定：第一次追尾事故中李某容全责、李某阳无责；第二次追尾事故中冉某均全责，李某容、李某阳无责；第三次追尾事故中卢某宇全责，冉某均、李某容、李某阳无责。其中，第一次事故追尾车中的乘客乔某琴在三次碰撞中均受伤，另有3名伤者在第二次和第三次事故中受伤。
　　这起4车连环相撞、4人受伤的交通事故，涉及3家保险公司，但因各保险公司的人伤损失金额分摊争议而导致乔某琴理赔未果。乔某琴在事故发生的数月后向四川省保险行业协会消费维权工作站（以下简称“消费维权工作站”）申请调解。
　　消费维权工作站受理调解申请后，立即帮助乔某琴核实4辆车的承保公司，并请乔某琴告知另外3人交通事故调解事宜，随后指派调解员开展案件调解。调解员首先进行损失核定：受伤较重的伤者乔某琴损失47236.11元；另外3名伤者分别为冉某均医疗费784元、陈某医疗费857.5元、胡某损失3785.51元。这是责任分摊，也是该案的难点和关键点，各家保险公司的主要矛盾集中在损失较大的乔某琴应如何分摊赔偿的问题上。第一辆车和第二辆车为同一家保险公司承保，涉及第一辆车无责赔付及第二辆车座位险，其承保公司认为，应仅对乔某琴承担无责赔付，余下赔付应由第三辆车和第四辆车的交强险及商业三者险先行赔付。第三辆车承保保险公司认为，乔某琴的损失应由3家保险公司平均分摊。第四辆车的承保保险公司认为应一车一赔，即仅赔偿第三辆车中的受伤人员，未与第二辆车碰撞，不应承担赔偿责任。现场调解因各家保险公司的意见分歧较大，未能当场达成一致。
　　在第二次调解中，调解员积极协调各保险公司，同时认为该案主要争议为多起事故、多个全责方共同造成其中一位乘客受伤，应按照《中华人民共和国民法典》第1172条关于多因一果责任承担的规定采用平均分摊责任较为合理，遂主要与意见分歧较大的保险公司进一步沟通。最终各保险公司同意按照平均分摊的方式，自费药部分也同样按照全责方平均分摊的方式进行赔偿，达到案结事了，各方满意的调解结果。

【案例三】洪水无情 调解有爱 及时调解畅通洪灾理赔服务链路
　　此前，金堂县赵镇某电器商场与某财产保险公司就金堂县某电器商场和金堂县赵镇某家用电器经营部的装修和存货订立了财产综合险保险合同。随后，前述商场和经营部的装修和存货在一场洪水中受损。洪水过后，该财产保险公司立即安排保险公估人员前往被保险人处对损失进行现场核定，但双方就该次“洪水中损失的保险标的范围”和“保险赔偿金计算方式”存在争议，故双方向四川省保险行业协会消费维权工作站申请调解。
　　消费维权工作站受理双方调解申请后，对其申请事由进行查阅后发现，保险事故系金堂县遭遇的洪水水毁保险事故，而涉及的被保险人系个体工商户，且在该次洪水中受损严重，亟待保险赔偿后恢复生产自救，故随即指定资深人民调解员进行调解，调解全程由消费维权工作站予以指导。
　　人民调解员在与申请人双方预约视频调解时间的同时，也积极向申请人相关电器商场的经营业主了解详细的损失情况和同步核实损失证明材料，同时也向保险公司查勘人员详细了解查勘情况和核赔意见，并在消费维权工作站的指导下，与申请人双方一起确定了争议焦点，即“洪水中损失的保险标的范围”。
　　在确定争议焦点后，人民调解员在消费维权工作站的指导下，结合自身经办该类保险合同纠纷诉讼的大量经验，首先引导双方依据合同约定和法律规定确认了合同载明的保险标的范围，随后组织双方结合保险公估的现场损失查勘情况和实际损失情况对受损保险标的范围进行逐一确认，最后协调双方对依然存有争议的问题积极协商、相互体谅。
　　在本案的调解过程中，消费维权工作站从灾后复产复工、保险保障本质的角度，指导人民调解员在法律规定和保险合同约定范围内，积极组织双方开展调解对话，共同进行损失认定和赔偿计算，迅速化解了双方原有矛盾。
　　最终双方结合洪水损失实际情况和保险合同约定在人民调解员的主持下达成了调解协议。保险公司在该调解中结合被保险人的实际情况，不仅积极地在损失最终确认前进行预赔付，而且赔偿时效也远低于保险合同约定，以实际行动支持了被保险人的灾后生产自救，体现了保险业在自然灾害发生时的行业价值。